Los Chatbots empiezan a funcionar… y a dar dinero

Inteligencia artificial, programación semántica, interfaces humanas y personalización, los Chatbots, que se adelantaron a su tiempo, parece que empiezan a funcionar mejor. La conversación con los clientes y usuarios dejan de ser como el robot de las encuestas telefónicas.
Alejandro Asúnsolo. @webcontentmk

Un Chatbot es, básicamente, software. Un software que presenta fucionalidades distintas pero que se caracteriza por mostrar una interface de diálogo o conversación. Dicho de otro modo, es un programa con el que puedes hablar. De ahí el nombre Chat-bot

A partir de ahí imagina y no dejes de imaginar. Recuerda los asistentes que intentaron en su momento suplir al buscador y con apariencia de persona le preguntabas por algo y te contestaba, pero no lo hacía en plan aquí te sirvo dieciocho mil resultados ordenados por logaritmos inteligentes. Lo hacía a modo de conversación.

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Ecosistema de Chatbot

Muchos de ellos en sus inicios no resultaron exitosos. Como siempre y desde mi humilde opinión, porque quisieron hacer Marketing con un producto incababado. No teníamos aun un buen desarrollo de los buscadores semánticos, el reconocimiento de voz  (ay esa primera Siri…), y la Inteligencia Artifical estaban lejos de ser realment operativos.

Pero las cosas cambian, y aun a pesar de la decepción de los usuarios en las primeras integraciones, no perdemos la fe y confiamos en que los siguientes desarrollos son mejores. y lo son.

En un análisis de Business Insider, destacan de su análisis cuatro aspectos, que os traigo aqui:

  • La Inteligencia artificial  ha alcanzado una etapa en la que los chatbots pueden tener conversaciones cada vez más atractivas y humanas, permitiendo a las empresas aprovechar la tecnología de bajo coste y de gran alcance para involucrarse con más consumidores.
  • Los Chatbots son particularmente adecuados para móviles, quizás más que para aplicaciones. La mensajería está en el corazón de la experiencia móvil, como demuestra la rápida adopción de aplicaciones de chat.
  • El ecosistema de chatbot ya es robusto, incorporando muchos robots de chat de terceros, bots nativos, canales de distribución y empresas tecnológicas habilitadoras.
  • Los Chatbots podrían ser lucrativos para las aplicaciones de mensajería y para los desarrolladores que construyen los bots para estas plataformas, similar a cómo las tiendas de aplicaciones se han convertido en ecosistemas que generan dinero.

Es decir, que parece que los inconvenientes antes mencionados se están solventando con éxito y sobre todo, show me the money, empiezan a dar dinero, algo con lo que se asegura una inversión, más desarrollos y… hasta el infinito.

Aun estamos lejos de Her, o no

Yo diría que 2016 ha sido el año del test, del venga vamos a ver si podemos avanzar mejor con esto, intuyendo que 2017 serán las campañas las que nos digan exactamente en qué punto estamos. Facebook ha lanzado el Bots for Messenger, pero parece que de momento solo es un ensayo error.

El estallido, o no, será cuando incluyamos esas funcionalidades de los Chatbots en nuestro Customer Journey al completo, teniendo en cuenta, por supuesto, las plataformas logísticas, la recogida de un pedido, es decir, cuando establezcamos la conversación en todos y cada uno de los puntos de encuentro de los clientes desde un lugar sencillo y usable.

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Fotograma de la película Her, de Spike Jonze

Hay opiniones de que estos Chatbots, por ejemplo, van a dar el verdadero salto cuando se integren los modelos de pago por móvil en este tipo de aplicaciones, un sencillo “¿quiere pagar ahora?” con un “sí” y que todo sea magia sin más interacción.

David Hewitt, global mobility lead de SapientNitro, dice

“Bots won’t play a significant contribution to holiday sales this year – not because they don’t have the potential to, but they still represent a very new behavior for domestic consumers and many retailers still don’t offer conversational commerce,”  “When holiday shopping traffic starts jamming up and folks are rushed to find good deals and buy online last minute, they will likely leverage the means they are most familiar with.”

Puedes leer más opiniones al respecto en How chatbots will revolutionize holiday shopping

Otro de los aspectos clave es que estos Chatbots sean naturales, que ofrezcan una interactuación alejada de irrealidad o artificialidad, puede que no necesitemos llegar a momentos como la fantástica Her, de Spike Jonze, o a tener que enfrentarnos a Hal 9000, pero si queremos que nuestros clientes, lectores o usuarios sientan la personalización y la cercanía como algo verdadero necesitamos rozar esa línea magnífica que hoy, de momento, solo nos presentan las películas de Ciencia Ficción.

Y ya puestos, que nos hable, como en Her, la mismísima Scarlett Johansson.

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